Mos220.ru

Онлайн марафоны
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Работа с возражениями в продажах тренинг

УПРАЖНЕНИЕ%ИГРА

Цель ра­бо­ты с воз­ра­же­ни­я­ми: вы­явить от­но­ше­ние че­ло­ве­ка к ва­шим сло­вам и при на­ли­чии раз­но­гла­сий — пре­одо­леть их.

Главное при ра­бо­те с воз­ра­же­ни­я­ми: пе­ре­ве­сти нега­тив в по­зи­тив, эмо­ции в де­ло­вой под­ход.

Простые пра­ви­ла ра­бо­ты с воз­ра­же­ни­я­ми:

  • Внимательно вы­слу­шать лю­бое воз­ра­же­ние. Проявить по­ни­ма­ние.
  • Оставаться спо­кой­ным, тер­пе­ли­вым, а глав­ное — доб­ро­же­ла­тель­ным.
  • Чтобы точ­нее опре­де­лить ис­тин­ную при­чи­ну воз­ра­же­ний, нуж­но за­да­вать уточ­ня­ю­щие во­про­сы.
  • Не воз­ра­жать в от­вет на воз­ра­же­ние.
  • Локализовать воз­ра­же­ние: дать ему точ­ное опре­де­ле­ние (фор­му­ли­ров­ку), огра­ни­чить от­вет во вре­ме­ни и про­стран­стве.
  • Ответить ла­ко­нич­но и по су­ще­ству. Аргументировать свою по­зи­цию.
  • Прежде чем пе­ре­хо­дить к сле­ду­ю­ще­му ар­гу­мен­ту, по­лу­чить со­гла­сие воз­ра­жа­ю­ще­го с преды­ду­щим до­во­дом.
  • Если до­слу­шать во­прос до кон­ца и сде­лать неболь­шую па­у­зу, воз­ра­жа­ю­щий ча­сто сам на­чи­на­ет от­ве­чать на свой во­прос.

Шаги ра­бо­ты с воз­ра­же­ни­я­ми:

  • Шаг 1: Выслушайте воз­ра­же­ние (при­ме­няй­те тех­ни­ку ак­тив­но­го слу­ша­ния: не спорь­те, со­про­вож­дай­те речь кли­ен­та кив­ка­ми го­ло­вы и т.д.) и вы­бе­ри­те за это вре­мя стра­те­гию сво­е­го по­ве­де­ния и спо­соб ра­бо­ты с воз­ра­же­ни­ем.
  • Шаг 2: Проверьте, един­ствен­ное воз­ра­же­ние это или нет: “Подскажите, это един­ствен­ное, что ме­ша­ет Вам при­нять ре­ше­ние?”
  • Шаг 3: Проверьте, нет ли дру­гих при­чин для воз­ра­же­ний, и убе­ди­тесь в этом: “Можно ли счи­тать, что все осталь­ное Вас устра­и­ва­ет?”
  • Шаг 4: Выясните, ис­тин­ное это воз­ра­же­ние или от­го­вор­ка, и “под­кру­ти­те гай­ки”:
    • “ То есть, ес­ли мы ре­шим этот во­прос, Вы бу­де­те со­глас­ны…?”
    • “ Если на­ше ру­ко­вод­ство со­чтет воз­мож­ным пой­ти Вам на­встре­чу по та­ким важ­ным во­про­сам, как…, Вы бу­де­те го­то­вы под­пи­сать с на­ми со­гла­ше­ние о парт­нер­ском со­труд­ни­че­стве уже в бли­жай­шее вре­мя?”
    • “ Могу ли я ис­хо­дить из то­го, что Ваше окон­ча­тель­ное ре­ше­ние о со­труд­ни­че­стве имен­но с на­ми за­ви­сит толь­ко от вы­яс­не­ния во­про­са о…”
    • “ А Что Вы име­е­те в ви­ду, ко­гда го­во­ри­те…?”
  • Шаг 5: Эмоционально “при­со­еди­ни­тесь” к кли­ен­ту и от­веть­те на воз­ра­же­ние:
    • “ Да, я Вас по­ни­маю, на пер­вый взгляд, это дей­стви­тель­но мо­жет по­ка­зать­ся…”
    • “ Мне по­нят­ны Ваши со­мне­ния, и на Вашем ме­сте я так­же бы со­мне­вал­ся, и в то же вре­мя со­гла­си­тесь, что…”
    • “ Вы пра­вы, что об­ра­ща­е­те мое вни­ма­ние на этот во­прос, это дей­стви­тель­но важ­но”
    • “ Да, это дей­стви­тель­но сто­ит нема­ло, и в то же вре­мя со­гла­си­тесь со мной, ка­че­ствен­ная услу­га долж­на со­от­вет­ствен­но оце­ни­вать­ся”
    • “ Да, Вы пра­вы, це­на, на пер­вый взгляд, мо­жет по­ка­зать­ся вы­со­кой, и в то же вре­мя…”
    • “ Некоторые на­ши, те­перь уже по­сто­ян­ные, кли­ен­ты вна­ча­ле так­же ду­ма­ли, что… сто­ит до­ро­го, а за­тем са­ми убеж­да­лись, что на­ша услу­га (про­дук­ция)… сто­ит этих де­нег, по­то­му что, во-пер­вых…, во-вто­рых…, в‑третьих… и т.д. Теперь я Вас убе­дил, что со­труд­ни­че­ство с на­шей ком­па­ни­ей вы­год­но для Вас?”
    • “ Да, дей­стви­тель­но, ино­гда при­хо­дит­ся слы­шать по­доб­ные мне­ния, а по­том, ко­гда мы на­шим, кста­ти, уже по­сто­ян­ным кли­ен­там объ­яс­ня­ем (по­ка­зы­ва­ем, рас­ска­зы­ва­ем, при­во­дим при­ме­ры, предо­став­ля­ем кон­суль­та­ции на­ших уз­ких спе­ци­а­ли­стов, да­ем кон­такт­ные те­ле­фо­ны…), они са­ми убеж­да­ют­ся, что все их пе­ре­жи­ва­ния (опа­се­ния по по­во­ду…) на­прас­ны. И в ко­неч­ном ито­ге при­ни­ма­ют ре­ше­ние о со­труд­ни­че­стве с на­ми, оста­ва­ясь до­воль­ны­ми. Уверен, что и Вы оста­не­тесь до­воль­ны”
  • Шаг 6: Убедитесь, что спра­ви­лись с воз­ра­же­ни­ем и за­крой­те сдел­ку:
    • “ Я от­ве­тил на Ваш во­прос?”
    • “ Мне уда­лось раз­ве­ять Ваши со­мне­ния?”
    • “ Если я от­ве­тил на все Ваши во­про­сы, пред­ла­гаю…”
    • “ Ну а те­перь, ко­гда мы всё про­яс­ни­ли, оста­ет­ся при­нять ре­ше­ние о на­шем вза­и­мо­вы­год­ном со­труд­ни­че­стве, я пра­виль­но по­ни­маю?”
  • Обсуждение:
    • Часто ли Вы стал­ки­ва­е­тесь с со­мне­ни­я­ми со­бе­сед­ни­ка, ко­гда пы­та­е­тесь его в чем-то убе­дить?
    • Получается ли у Вас обыч­но на­сто­ять на сво­ем и толк­нуть оп­по­нен­та на тот или иной шаг?
    • Какие при­е­мы по ра­бо­те с воз­ра­же­ни­я­ми Вы еще зна­е­те?
    • Почему ино­гда не уда­ет­ся убе­дить оп­по­нен­та в сво­их сло­вах? Какие ос­нов­ные ошиб­ки в ра­бо­те над воз­ра­же­ни­я­ми?
  • Рекомендации: во всех нас все­гда при­сут­ству­ют со­мне­ния. Было бы очень про­сто убе­дить оп­по­нен­та в том или ином во­про­се, ес­ли ис­клю­чить этот фак­тор – рас­ска­зал о про­дук­те, кли­ент ку­пил. Но не все так про­сто! Человеку свой­ствен­но со­мне­вать­ся. И это, ча­ще все­го, вы­ра­жа­ет­ся в воз­ра­же­ни­ях. Наша за­да­ча не бо­ять­ся во­про­сов и воз­ра­же­ний, а на­учить­ся с ни­ми ра­бо­тать. Мини-лек­ция опи­сы­ва­ет ос­нов­ные пра­ви­ла по ра­бо­те с воз­ра­же­ни­я­ми. Также на за­дан­ную те­му мож­но озна­ко­мить­ся с ми­ни-лек­ци­ей Значение и при­ро­да воз­ра­же­ний и ис­поль­зо­вать ма­те­ри­ал из за­кры­то­го упраж­не­ния Портрет воз­ра­же­ния, игр Я воз­ра­жаю, Ангелы и де­мо­ны.
  • Оценка по­се­ти­те­лей:
    — оце­ни­те? Загрузка…
  • Хотите за­ра­ба­ты­вать на про­да­же сце­на­ри­ев в Магазине тре­нин­гов? Напишите нам на tr@magazintreningov.ru. Все по­дроб­но­сти здесь.

    Ваши во­про­сы и ком­мен­та­рии от­но­си­тель­но опи­сан­ной ак­тив­но­сти мож­но оста­вить в по­ле ни­же — мы бу­дем ра­ды от­ве­тить на ва­ши во­про­сы и улуч­шить то, что мы де­ла­ем для вас. Хотите пер­вы­ми по­лу­чать но­вые иг­ры, упраж­не­ния и дру­гие тре­нин­го­вые ак­тив­но­сти, пуб­ли­ку­е­мые на сер­ви­се — всту­пай­те в на­ши груп­пы ВКонтакте, Facebook и Instagram. Подписывайтесь на наш ка­нал YouTube.

    Техника работы с возражениями «Старый скряга»

    Автор: Михаил Люфанов · Опубликовано 09.03.2018 · Обновлено 03.05.2019

    Работа с возражениями — один из важнейших этапов продаж и яркое свидетельство квалификации продавца.

    Я провёл уже несколько сотен тренингов по продажам и я коллекционирую возражения и ответы на них. В каждой компании, где я работаю, мы обсуждаем с продавцами возражения клиентов и то, как именно продавцы на них реагируют. В компаниях, где продавцы только-только начинают осваивать профессию, с возражениями борются. Каждое возражение — как удар под дых. Продавец рассказывает про свою компанию и продукт, потом — рраз! — на тебе! «У вас дорого!». Или «Это нам не нужно!». Да, продавца учили отвечать, да, он читал скрипты. Но одно дело читать текстики в офисе, другое — сидеть напротив клиента и реагировать. Сравните учебку и реальный обстрел. И вот он что-то мямлит из серии «по сравнению с чем?», «а с чем вы сравнивали?» или замечательное «давайте сравним вместе».

    В компаниях, где уже пройден большой путь, продавцы уже не так сильно боятся стандартных возражений и довольно бойко реагируют на 10-20 обычных клиентских отговорок. Но и там порой возникают ситуации, когда клиент говорит «Я всё понял, спасибо, нам это не нужно». Продавец (в белой рубашечке и галустучке, с красивой ручкой и прямой спиной, такой уверенный, что это стандартное возражение и он сейчас его победит) спрашивает: «Позвольте спросить, почему?». И клиент: «Просто мне это не нравится». Продавец уже начинает чувствовать, что ситуация перестаёт быть стандартной, выковыривает из головы вопрос, которому его научил один бодрый тренер на последнем тренинге продаж: «Вам не нравится цвет, форма, качество или цена?». И на это клиент, вставая и протягивая руку, отвечает: «Это не имеет значение, потому что решение уже принято. Простите, у меня начинается следующая встреча. Спасибо за ваше время. В случае новостей, мы с вами свяжемся. Всего доброго.».

    И вот наш невероятно грустный продавец, который ещё три минуты назад уверенно поигрывал своей красивой ручкой и сидел нога-на-ногу, побрёл к двери, вспоминая мотивирующие плакаты, которые в его офисе на стенах начальник: «Никогда не сдавайтесь!», «Вас в дверь, а вы — в окно!», «Если не вы — то вас!», «Борись до победного!» и т.д. И у самой двери, он оборачивается и говорит: «Кстати, мы готовы предоставить вам дополнительную скидку…», на что ему кивают головой, но уже не удостаивают даже взглядом.

    Да. Тяжела роль продавца. Возражений много, а он один. И бороться приходится в одиночку. И начальнику не признаешься. И коллегам тоже. Засмеют. Вот и приходится в корпоративной CRM писать «работают с конкурентами», «нет денег», «нет потребности», «не принимает решения». Примерно в 80% случаях отказ от сотрудничества происходит не по той причине, которую указывают в CRM продавцы. Реальные возражения не выявлены. А те, что клиент говорит вслух, часто не являются реальными. Слова — это всего лишь вершина айсберга. Профессионалы продаж знают, что самые сложные возражения выдвигаются после того, как клиенту понравился продукт и цена. До этого момента — это всё отговорки. Их легко обходить, с ними легко работать, для этого достаточно поработать с опытным тренером или коллегой.

    Вот простая техника работы с возражениями, которую я называю «Старый скряга».

    Суть её заключается в том, что вы собираетесь отделом продаж (или хотя бы втроём) и один из вас пусть будет «Старым скрягой», другой продавцом (то есть, собой), третий — наблюдателем. После прохождения одного круга, роли меняются. Каждый из вас должен побыть в каждой роли. Скряга должен написать на бумажке аргумент, почему он ни за что не будет покупать вашу услугу или продукт. После этого он даёт бумажку продавцу. Продавец может чуть подумать и потом должен выдать свой аргумент. Он может задавать вопросы, скряга может отвечать (или не отвечать) на своё усмотрение. Наблюдатель внимательно слушает и записывает плюсы и минусы. Когда разговор заходит в тупик или кончается любым исходом, наблюдатель говорит «СТОП».

    После этого:

    1. Скряга говорит «Покупаю!» или «Не покупаю!». (и всё, объяснений пока не надо)
    2. Наблюдатель говорит, что ему понравилось
    3. Наблюдатель говорит, что ему не понравилось
    4. Скряга говорит, что ему понравилось
    5. Скряга говорит, что ему не понравилось
    6. Продавец благодарит коллег за обратную связь и даёт заключительный комментарий
    Читать еще:  Психологические границы тренинг

    Важно! Продавец не имеет право обижаться! Даже, если ему кажется, что он молодец, а коллеги его «топят», «гнобят» и т.д. Обратная связь, которую вам дают — это самое ценное, что вы можете получить от своих коллег. Цените это! Будьте за это благодарны! Прислушиваться или нет — это ваше дело. Следовать советам или нет — ваше дело. Верить или не верить — ваше дело. Но сказать «спасибо» вы обязаны. От чистого сердца. Даже если то, что вы услышите будет неприятно и неожиданно.

    Если вы играете скрягу — играйте разного клиента. Начните с реальных, которые вам попадались в работе. Не бойтесь играть женщин, это не стыдно и вряд ли вас подвергнут остракизму. Играйте разных клиентов. Стариков, военных, иностранцев, самовлюблённых, несведущих, невежд, грубиянов, зелёных юнцов и т.д. Чем больше вариативность — тем интереснее результаты. Каждый раз пишите на бумажке новый аргумент. Не занимайте блокирующую позицию («я не куплю, что бы он ни сказал!»). Играйте от партнёра. Если вам нравится то, что он говорит, и как он говорит — прогибайтесь. Не нравится — зажимайтесь, отдаляйтесь, ведите себя так, как если бы вы и впрямь были клиентом. Но всегда помните, что это игра. Не заигрывайтесь. Если у вас началась жёсткая стычка, после её окончания не забудьте извиниться и протянуть руку дружбы партнёру. Игра должна остаться игрой!

    Когда вы в роли наблюдателя — фиксируйте аргументы и классные находки. Причём, не только слова, но и жесты, позы, взгляды — всю невербалику. Собирайте по крупицам всё то, что может пригодится в работе. После игры сведите записи всех наблюдателей в файл, который сделайте доступным всем продавцам. Обсуждайте, дискутируйте, добавляйте к чужим аргументам свои. Если позволяет бюджет и увидите в этом пользу — пригласите меня, в качестве «играющего тренера». Все pro et contra будут одинаково полезны и нужны, как начинающим продавцам, так и опытным ребятам, которые считают, что их уже ничему научить нельзя. «Звёздная болезнь» быстро проходит, когда доходы молодёжи начинают превышать поступления «звёздного» мальчика или девочки.

    В качестве примера использования метода, я приведу вам диалог по системе «Старый скряга» в компании Kiida Design, которая занимается производством высокотехнологичных видеороликов для крупных компаний. Например, таких. Скрягой в этот раз был я. Я изображал эдакого чванливого и несговорчивого клиента, который привык управлять отделом продаж и не понимал, зачем ему создавать видео ролик для продвижения своей продукции, когда эти же деньги он привык тратить на рекламу и зарплату продавцов. Все контраргументы были записаны и я представляю их вашему вниманию. Насколько они «работающие» — предоставляю судить вам.

    Буду вам благодарен за комментарии в отношении самого метода, приведённых ниже аргументов продавцов компании Kiida Design и опыта вашей компании в плане борьбы с возражениями. Ну, и не забывайте приглашать меня проводить тренинги по продажам, а также про мою настольную игру, которая научит вам этому за пару игр.

    Работа с возражениями. Компания Kiida Design.

    — Это дорого, долго и спорно — нужно ли.

    — Когда есть четкая осознанная цель, дорога не кажется длинной. Я согласен с вами, что цель должна оправдывать средства, давайте вместе посмотрим из чего складывается «дорого» и «долго», ведь всегда найдутся проходимцы, которые пойдут на необоснованные уловки, лишь бы забрать ваши деньги. Репутация строится годами, но рушиться за один день, а вот построить ее заново — это реально дорого и долго. Что же касается вопроса «нужно ли?» Сегодня большинство людей смотрят на мир через экран монитора или смартфона и если вашей компании нет в интернете, то для огромного количества людей вас просто не существует. Ну а если вы хотите не «просто быть», а быть на виду у вашей целевой аудитории и донести им свою ценность, то видео — это лучший канал для общения с клиентом. Вы любите своих клиентов, так общайтесь через их любимый канал коммуникации, сегодня это, несомненно, видео.​

    — Ну… Ваши ролики не заменят мне хорошего продавца, а будут, лишь, дополнением к нему.

    — Ролик может работать, даже когда продавец спит, иногда даже когда спит клиент. Есть множество примеров, когда видеоролик увеличивал продажи в десять и более раз. Я убежден, что в эпоху интернета, каждая современная компания, которая желает эффективно развиваться, должна иметь в своем арсенале и продавцов и видеоролики — это требования сегодняшнего дня, виртуальный мир не менее важен, чем мир реальный.​

    — Экономический эффект от ваших роликов проверить невозможно…

    — Ничто не мешает нам сделать замеры до и после. Существует различные способы и подходы точной оценки эффективности рекламных кампаний. Сегодня — это полноценная индустрия, услугами которой успешно пользуются большинство лидеров рынка.

    — Продавец продаёт на конкретную сумму конкретным клиентам, а ваш ролик — неизвестно кому и неизвестно как…

    — Ролик будет продавать тому, кто прописан в его стратегии и именно то, что было задумано. В основе каждого нашего ролика лежит тщательно вымеренная стратегия, которая включает в себя обоснованные ответы на такие, без сомнения, важные вопросы, как «кому» и «как».

    — Продавец может не «дожать», но мы можем послать клиенту другого продавца, если же ролик не «дожал» — клиент будет потерян безвозвратно…

    — Ролик — не панацея, ​это эффективный инструмент в умелых руках, но бывает и лопатой не вскопать землю если она промерзла. Если ролик в квартал сделает больше продаж, чем продавец, я бы уволил и первого, и второго. Если серьёзно, нужно внимательно изучить вашу воронку продаж и увеличить общее количество сделок, правильно дополнив её качественно сделанным роликом.

    — Продавец — это «продажа-диалог», а ролик — «продажа-монолог»…

    — Все великие речи о которых знает мир — это монологи. Да это так, но пока продавец ведёт диалог с одним человеком, ролик ведёт монолог с миллионом…

    — Продавец может на ходу поменять стратегию продажи, ролик — всегда одинаков…

    — В нём собраны лучшие тактики, ходы и аргументы. Да, со временем он может устареть, но к тому моменту надо будет просто сделать другой ролик. ​

    — За ту же стоимость я совершенно точно могу нанять много продавцов на много месяцев — и эффект будет намного выше…

    — В некоторых продажах количеством не взять, качественные продавцы без дела не сидят, остальных же надо обучать, а это точно дорого, и эффект будет куда менее предсказуемый. Также, важно понимать, что новое поколение клиентов всё больше времени проводит в интернете. Потребление контента на душу населения выросло в разы. В виртуальном мире нет продавцов, там есть контент, мир очень быстро меняется и нужно осмыслять новые парадигмы, чтобы быть впереди перемен.​

    — Продавец получает опыт и продаёт с каждым годом лучше, ролику всё равно — он всегда на одном уровне…

    — В один прекрасный момент он может продать вас и когда-нибудь это скорее всего обязательно произойдет и он заберет всё, что вы в него вложили, ролик — никогда с вами так не поступит, он будет верен вам до самого последнего пикселя. Продавец, может, и будет продавать лучше, но ролик продаст больше за счёт охвата. Ролик донесёт ценность до клиента, даже если он или вы в этот момент, извините, сидите в туалете. Ролик работает везде, а не только в переговорной с 9 до 6, как продавец.

    — Если продавец не понравится клиенту, мы пошлём ему другого продавца, если ролик не понравится клиенту — мы не можем послать ему другой ролик…

    — Нельзя понравиться всем, но можно понравиться многим. И в случае с роликом этого будет достаточно. Если ролик не понравился — значит это неправильный ролик или не наш клиент. С другой стороны, если ролик не понравился — мы всегда можем послать продавца.

    — Продавец не может устареть, ролик совершенно точно уже через год будет устаревшим…

    — Период эффективного использования ролика от одного до трёх лет. Если он перестал работать — надо делать следующую, улучшенную, версию. Если перестал продавать продавец, от него надо избавляться. Период эффективного использования ролика зависит от специфики отрасли и может составлять даже пять лет и более. Продавец за это время может уволиться, уйти в декрет, выгореть профессионально, подать на вас в суд, увести вашу клиентскую базу или переманить ваших сотрудников, а также сдать ваши наработки конкурентам. И это лишь часть переменных, которые могут произойти за это время. Но всё же, хороший продавец и хороший ролик — это тот случай, когда один плюс один в сумме даёт не два, и не три, а четыре. Попробуйте и вы убедитесь в этом лично.

    Читать еще:  Тренинг как метод активного обучения

    Тренинг работа с возражениями в продажах бесплатно

    Тренинг работа с возражениями в продажах 21.04.2020 предполагает обучение 6 техникам: СПИН, выход на лицо, принимающее решение, циклический алгоритм обработки сопротивлений клиента, обход «ложных» отговорок покупателя, написание скрипта звонка, оперирование переменными торга.

    Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

    Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

    Тренинг работа свозражениями в продажах

    Читайте в статье:

    • Тренинг работа с возражениями в продажах: учимся формировать потребность по СПИН
    • Тренинг работа с возражениями в продажах: обходим секретаря
    • Тренинг работа с возражениями в продажах: изучаем циклический алгоритм
    • Тренинг работа с возражениями в продажах: преодолеваем скрытое сопротивление
    • Тренинг работа с возражениями в продажах: составляем скрипты звонка
    • Тренинг работа с возражениями в продажах: готовимся к переговорам
    • Тренинг работа с возражениями в продажах: осваиваем разговорные техники
    • Тренинг работа свозражениями в продажах: квалификация сотрудников

    Тренинг работа с возражениями в продажах: учимся формировать потребность по СПИН

    На тренинге Oy-li по работе с возражениями в продажах можно научиться использовать ключевую технологию успешного закрытия сделки – алгоритму СПИН.

    СПИН описывает процесс формирования продавцом потребности у клиента в продукте. Этот процесс проходит через 5 стадий, каждая из которых предполагает использование специфических вопросных техник. Вопросные техники как бы «проталкивают» покупателя от одной стадии СПИН к другой и ведут к логическому концу – сделке.

    Стадия 1 «Признание потребности»

    Подразумевает использование ситуационных и проблемных вопросов. Первые задаются с целью получить ответы, чтобы квалифицировать лид: хочет ли, что хочет, кто, сколько и когда заплатит, где покупал аналогичный товар до этого. Вторые – проблемные – выглядят как информационно- диагностический тест в духе «что болит»: есть ли сложности, как они сейчас решаются, чего не хватает. В результате человек понимает, что у него не все в порядке, так как проблемные вопросы постепенно «открывают» ему глаза на ситуацию.

    Стадия 2 «Оценка вариантов»

    Продавец продолжает задавать ситуационные вопросы с целью выяснить базовые ценности собеседника: качество, цена, престиж и т. д., чтобы затем сыграть именно на них. Здесь же подключаются извлекающие вопросы. Их цель заставить человека «думать» — что будет если вы не будете «лечиться». Думать в нужном направлении. Для этого можно спросить что-то типа: сколько денег потеряете, если не решите проблему сейчас, или что будет, если ничего не предпринять.

    Стадия 3 «Разрешение сомнений»

    Это ключевая стадия для продавца. Проблемные и извлекающие вопросы перемежаются друг с другом. Но тут нужно хорошо прочувствовать потенциального покупателя и не перестараться, чтобы он не сбежал. Вгоняйте его в стресс аккуратно. И как только почувствуете, что он «раскалился до бела», начинайте «лечить» с помощью направляющих вопросов. Эта вопросная техника является приятным, но очень временным «обезболивающим». Задаем вопросы: что будет, если решить этот вопрос, каких фантастических результатов это поможет достичь, какие открываются перспективы.

    Стадия 4 «Принятие решения»

    Было время – разбрасывать камни. Теперь наступило время их собирать. Продавец должен уметь вовремя замолчать, чтобы покупатель не почувствовал, что на него давят. В западной терминологии эта стадия называется “no push” – «не кантовать», когда сотрудник должен затаиться. Пусть человек переварит выданную ему информацию. Поверьте, если все до этого было сделано по технологии СПИН, он продаст себе сам.

    Стадия 5. Внедрение

    Предполагает up sale или cross sale. Лучше всего приступать к допродажам, когда первая покупка уже совершена, то есть счет оплачен.

    От «нет» к «да»: подробная схема работы с возражениями

    Время чтения: 22 минуты Нет времени читать? Нет времени?

    Всем привет! Меня зовут Михаил. Я автор TexTerra и последние три года проработал в крупной телекоммуникационной компании тренером по обучению персонала. В общей сложности провел около 300 тренингов по коммуникативным навыкам. Сам в этой компании начинал с позиции агента по телефонным продажам и за год попал в топ-100 сотрудников холдинга по результативности.

    В этой статье мы с вами подробно изучим структуру работы с возражениями клиентов на примере продаж услуг по интернет-маркетингу. Мы изучим разные способы закрытия возражений, выведем правильные, а главное – разберемся, как научить этому искусству своих сотрудников и себя. В статье приведены комментарии руководителя отдела продаж TexTerra Сергея Бахинского, а бонусом во вложении вы найдете пару полезных шпаргалок.

    Зададим начальные условия

    Когда на глаза попадаются различные статьи или гайды по работе с возражениями, то, как правило, это набор готовых ответов или вырванные из контекста коммуникативные инструменты. Мы же изучим вопрос глубже. Для полного погружения зададим следующие начальные условия:

    1. У нас контент-агентство: ведем корпоративные блоги и соцсети для малого бизнеса.
    2. Мы получаем входящие заявки через форму на сайте и рекламные посты в социальных сетях.
    3. Два менеджера обрабатывают заявки и ведут учет в CRM.
    4. У нас средний ценовой сегмент.
    5. Мы работаем с заказчиками из разных городов.

    Воронка продаж выглядит следующим образом:

    И вот нам поступает заявка от клиента, менеджер перезванивает и слышит примерно следующее после нескольких ответов на вопросы:

    «Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».

    Менеджер озвучил действующие расценки (от 6 000 за статью) и получил резкий ответ: «Не, ну это дорого». Сотрудник уже приготовился сказать: «Ну хорошо, всего доброго». А клиент не повесил трубку.

    Теперь давайте остановимся, изучим теорию и придумаем, как ответить на данное возражение, чтобы клиент в итоге согласился с нами работать. Он там еще пока трубку держит.

    Что такое возражение? В трех предложениях

    По сути возражение – это осознанный отказ собеседника после озвучивания презентации (предложения). Фундаментальная причина возникновения возражений зарождается на одном из предшествующих этапов диалога из-за следующих видов ошибок:

    • недостаточное знание продукта менеджером;
    • поверхностно выявленная потребность;
    • недоверительный контакт.

    Какие возражения встречаются чаще всего в отделе продаж TexTerra?

    «Почему так дорого?»

    «Какие гарантии вы даете? Готовы вернуть деньги, если результата не будет?»

    «А почему нет прогноза по лидам/продажам?»

    «А нам другие предложили за 15 000 рублей SEO».

    «А как вы сможете написать контент? Вы же в этом ничего не понимаете!»

    «Да этот ваш контент-маркетинг не работает!»

    «Хотим 100500 лидов через 2 месяца».

    Зато у возражений есть два очевидных плюса. Во-первых, это шанс сделать все заново. А во-вторых, формулировка косвенно подсказывает, в какую сторону вести диалог.

    Итак, перейдем к структуре работы с возражениями.

    Первый шаг: выслушать

    На этом шаге мы пока молчим. Молчим и слушаем. Причем важно, чтобы собеседник чувствовал от вас, что вы воспринимаете его точку зрения всерьез. Пусть даже он в вашем понимании неправ.

    Здесь используется техника активного слушания. При прямом контакте это кивки головой, зрительный контакт и поддерживающие междометия; в телефонном диалоге – только последнее.

    Дать потенциальному клиенту выговориться – потом отвечать самому.

    Так, выслушали. Дальше нужно уже самим говорить. Что скажем-то? Что клиент неправ? Поступим иначе.

    Второй шаг: присоединиться

    Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.

    Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):

    1. Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
    2. Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
    3. Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
    4. Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).

    При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.

    Допустим, наш клиент сказал:

    – Не, ну это дорого.

    А мы решили ответить, используя полное присоединение:

    – Да, согласен, ценник и вправду высокий.

    Итог: все в ступоре и нет результата.

    Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:

    Полное

    Частичное

    Личный пример

    Комплимент

    Да, полностью с вами согласен.

    Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен.

    Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось.

    Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.

    Важно: после озвучивания присоединения не нужно говорить «но…».

    Пример: «Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен, но наши статьи принесут вам клиентов».

    На этапе работы с возражениями клиент заведомо относится к нам больше негативно, чем позитивно. А противопоставление обесценивает мнение собеседника, то есть с самого начала ухудшает отношение к нам. К результату такое поведение не приведет, это все равно что снять одно колесо с автомобиля перед гонкой.

    Теперь внесем дополнения в смысловую нагрузку присоединений:

    1. Полное. Тут важно, с какой интонацией мы присоединяемся к возражению.
      Вот представьте, что вы говорите «да, полностью с вами согласен» монотонно и безучастно. И как собеседник на это отреагирует? А если сказать ту же самую фразу, только с максимальным проявлением эмпатии в голосе и невербалике, реакция будет полярной.
    2. Частичное. Мы присоединяемся не к формулировке возражения, а к самой сути. Самый шаблонный вариант: «Да, понимаю, вопрос … очень важен». Вместо многоточия подставляем тему возражения.
    3. Личный пример. Он дается всегда в прошедшем времени. Почему? По формулировке собеседник понимает, что вы раньше были в такой же ситуации и вы ее прошли.
    4. Комплимент. Трюк в том, что потенциальный клиент не ожидает от вас услышать похвалы. Причем за возражение. Правильный комплимент поможет вам расположить собеседника к себе.
    Читать еще:  Этапы подготовки тренинга

    Для закрепления давайте возьмем классическое клиентское «мне надо подумать» и пропишем варианты присоединений:

    Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

    Метод 1. Работа с возражениями в продажах: «Да, и в то же время. «

    Клиент: «У вас дорого».

    Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар.

    Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

    Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

    Клиент: «Долго возите».

    Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

    Клиент: «Нет денег».

    Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга).

    Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу.

    Клиент: «У конкурентов дешевле».

    Вы: Да, и в то же время давайте сравним.

    Так работает метод «Да, но. «.

    Метод 2. Работа с возражениями в продажах: «Именно поэтому. «

    Клиент: «Я подумаю».

    Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

    Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

    Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

    Клиент: «Не хочу платить предоплату».

    Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

    Клиент: «Есть поставщик».

    Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

    Клиент: «У вас дорого».

    Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.

    Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

    Так работает метод «Именно поэтому. «.

    Метод 3. Работа с возражениями в продажах: «Задать вопрос»

    Вы: С чем вы сравниваете?

    Вы: Почему вы так решили?

    Вы: Что для вас дорого?

    Вы: Сколько для вас недорого?

    Клиент: «Нет денег».

    Вы: Что вы имеете в виду?

    Вы: А когда открывается бюджет?

    Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

    Клиент: «У конкурентов дешевле».

    Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

    Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».

    Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

    Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:

    Клиент: «У вас дорого».

    Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

    В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

    Метод 4. Работа с возражениями в продажах: «Давайте сравним»

    Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

    Вы: Давайте сравним.

    И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

    Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

    Метод 5. Работа с возражениями в продажах: «Подмена»

    Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а). «, «То есть вы имеете в виду, что. » — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

    Клиент : «У вас дорого».

    Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?»

    Клиент: «У вас нет в наличии».

    Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?»

    Клиент: «У нас нет денег».

    Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?»

    Так работает метод подмены возражения.

    Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

    Метод 6. Работа с возражениями в продажах: «Сведение к абсурду»

    Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

    Клиент: «У вас дорого».

    Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

    Метод 7. Работа с возражениями в продажах: «Ссылка в прошлое»

    Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

    Клиент: «У нас есть поставщик».

    Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

    Клиент: «Мы покупаем дешевле».

    Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

    Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

    Метод 8. Работа с возражениями в продажах: «Ссылка на нормы»

    Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально. «. Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

    Клиент: «У нас есть поставщик».

    Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

    Клиент: «Мы покупаем дешевле».

    Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

    Так работает метод «Ссылка на нормы».

    Метод 9. Работа с возражениями в продажах: «Завышенная планка»

    Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

    Клиент: «Вы далеко находитесь».

    Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

    Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».

    Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

    И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

    Метод 10. Работа с возражениями в продажах: «А что могло бы вас убедить, несмотря на. «

    Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

    Клиент: «У вас дорого».

    Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

    Клиент: «Нет денег».

    Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

    И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector