Mos220.ru

Онлайн марафоны
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Общение с клиентами тренинг для сотрудников

ТРЕНИНГ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

От плодотворного общения многое зависит, будь то профессиональная сфера деятельности или быт. Мы постоянно с кем – то общаемся посредством голосовой передачи информации, интернета, телефона. И каждый из нас хочет вынести из общения для себя что – то важное, полезное, например, приятно провести время с единомышленниками, друзьями, решить определенную задачу, заинтересовать кого – то чем – то или просто вовлечь в определенный интригующий процесс.

А как сделать такое разговорное течение мысли наиболее конструктивным? Этот вопрос в полной мере будет освещаться на эффективном тренинге эффективного общения в городе Москве.

Цели тренинга по общению с клиентами весьма конкретно обозначены и подразделяются на темы:

  • — общение как становление задач и целей;
  • — повышение собственной самооценки при общении с людьми;
  • — искусство вести переговоры;
  • — талант приходить к компромиссным решениям;
  • — как в беседе заинтересовать единомышленников своей темой;
  • — научиться непринужденно, заводить разговор;
  • — барьеры при общении, как их нейтрализовать;
  • — управление конфликтными ситуациями;
  • — язык общения, коммуникация, манипуляция.

Для кого рассчитана программа тренинга на эффективное общение с клиентами

Данный практический тренинг эффективного общения в Москве разработан, прежде всего, для менеджеров компаний любых подразделений, специалистов принимающих участие в рабочих вопросах, торговых агентов, а так же сотрудников, деятельность которых связана с общением.

  • — структура процесса делового общения;
  • — анализ привычных взглядов на деловое общение;
  • — основные постулаты делового взаимоотношения;
  • — знать и выявлять свои ошибки при общении;
  • — уметь использовать свои сильные стороны – самосовершенствование;
  • — сформировать свой собственный стиль общения.
  • — обучение и применение на практике тактик успешного ведения переговоров;
  • — первое впечатление. Насколько важно умело преподать себя в течение 30 секунд;
  • — принципы невербального поведения;
  • — определяющие сигналы контакта, обмана, нерешительности;
  • — обучение языку жестов для лучшего понимания клиента;
  • — работа и эмоциями. Внутреннее состояние как фундамент деловых взаимоотношений.

Что для себя вынесут участники группы на тренинге эффективного общения

Занятие третье в Москве на семинаре практического общения с клиентами.

  • — несколько техник ведения обстоятельного разговора;
  • — типология и психология клиентов;
  • — освоение навыков подстройки под конкретного клиента;
  • — как быстро выявить мотивы и потребности клиентов;
  • — изучение техники постановки вопросов;
  • — как правильно задавать вопросы или несколько распространенных ошибок.

Так же наш тренинг рассмотрит другие темы, так или иначе, касаемо данных занятий. Все участники группы получат необходимые знания, смогут принять участие в ролевых играх, психологических упражнениях, дискуссионных столах, разбору реальных жизненных ситуаций общения с клиентом.

Как научить персонал общаться с клиентами?

Учитесь работать над собой

Заказывая такой тренинг, руководитель организации надеется, что сотрудники овладеют коммуникативными навыками, необходимыми для бизнеса, за минимально короткое время. При этом мало кто задается вопросом: какой реальный срок нужен для получения знаний и умений? Не верьте тем, кто обещает за несколько дней сделать из вас «мастера общения». Это невозможно. Нельзя поменять за два дня мыслительные схемы и стереотипы поведения, которые формировались на протяжении всей жизни. Для этого нужна упорная и систематическая работа над собой. Цель тренинга — показать «как это делается», дать импульс для вашего дальнейшего развития.

В процессе обучения можно выделить три стадии: овладение знаниями, получение умений, отработка навыков.
— Знание — это представление о том, что и как надо делать.
— Умение — способность применять знания на практике, вместе с тем потребность контролировать каждый свой шаг.
— Навыки — умения, доведенные до автоматизма, — например, игра на фортепьяно, когда пианисту не нужно думать, какими пальцами какие клавиши нажимать.

Что касается тренинга, то он ставит человека на уровень первичного умения. Навыки должны прийти потом, на практике. Задача тренера — воодушевить слушателя, направить на то, чтобы он в дальнейшем мог сам отшлифовать свои умения.

Основная задача коммуникативных тренингов — постановка поведенческих навыков. Предполагается, что умения, сформированные в искусственно созданных «безопасных» условиях, помогут преодолеть трудности в реальной жизни, научиться эффективно вести себя в затруднительных ситуациях, решать сложные проблемы, которые возникают в процессе межличностного и делового общения. На тренингах используются специальные упражнения, моделирующие всевозможные жизненные ситуации. Участники учатся налаживать отношения не только посредством слов, но и с помощью многих других средств: взглядов, жестов, поз, прикосновений, проявляя внимание ко всему, что происходит на невербальном уровне.

  • После знакомства с невербальными составляющими участникам предлагаются упражнения на отработку поведенческих навыков. Пример: пара «клиент-продавец» решают задачу, как правильно подойти к покупателю, чтобы вызвать доверие? Для этого нужно определить границы личного пространства, выделить зоны, вторжение в которые вызывает дискомфорт. Резюме упражнения: желательно подходить сбоку, так как «лобовая» встреча подсознательно воспринимается как агрессия.
    Другое упражнение, которое называется «флиртаника», обычно выполняют втроем, причем третий наблюдает за действиями коллег. Задание очень простое: надо так поздороваться с клиентом, чтобы первое впечатление было исключительно положительным. Участники анализируют ситуацию и определяют, что нужно делать и чего делать не стоит, чтобы вызвать доверие клиента.

Секретный элемент

Целевой аудиторией тренинга коммуникаций являются специалисты различного уровня, чьи должностные обязанности предполагают большой объем межличностного взаимодействия. Связи могут быть как внешние — с клиентами, партнерами, поставщиками, так и внутренние — с коллегами или подчиненными. Если задача тренинга — совершенствование внешних коммуникаций, то, как правило, отрабатывается использование психологических приемов и методов НЛП. Участники учатся грамотно пользоваться всеми каналами восприятия, для того чтобы точно определять запросы и истинные намерения собеседника, анализировать и применять скрытую информацию.

  • Эти приемы могут использоваться в ролевой игре «корпоративная мафия». Она состоит на две трети из упражнений, позволяющих шлифовать базовые и мастерские навыки общения и проходит в несколько ступеней, — причем упражнения чередуются с информационно-аналитической частью. Опыт показывает, что подобная ступенчатая структура дает более высокие результаты и возможность выделить зоны развития персонала. Игра позволяет:
    — получить основу для формирования структуры коммуникаций,
    — развить гибкость поведения,
    — получить основу для результативного поведения.
    Сотрудники крупных и средних компаний проходят подобные тренинги для подготовки к сложным переговорам и применяют полученные навыки как «секретный элемент» в тех случаях, когда речь идет о крупнобюджетных сделках, и необходимо понять, является ли позиция собеседника реальной или он блефует. В ходе ролевой игры моделируется жесткое или лживое поведение противоположной стороны и отрабатываются результативные модели поведения. Причем за несколько часов навыки доводятся до автоматизма.

На тренинге по совершенствованию внутренних связей персонал компании учится налаживать механизм передачи информации. Если коммуникативные трудности возникают из-за проблем в управлении предприятием, то предлагается использовать модель внутреннего маркетинга, которая используется для повышения качества взаимодействия в процессе работы с поставщиками и потребителями. Руководителю в таком случае нужно обратить внимание на то, чтобы информация не только доводилась до подчиненных разных уровней, но и была правильно ими понята. Кроме того, нужно получать от них информацию по всем важным организационно-хозяйственным вопросам. Такая обратная связь позволит постоянно держать ситуацию под контролем.

На коммуникативных тренингах используются различные формы работы с группой. В первую очередь, это интерактивные методики — мозговой штурм, ролевые игры, кейсы, тесты. Проводятся занятия в малых группах, даются индивидуальные задания. Однако нельзя не отметить, что качество усвоения материала и обучения в целом во многом зависит от того, насколько хорошо «срабатывается» подгруппа, проходящая ту или иную бизнес-игру.

Неконструктивные конфликты, возникающие по тем или иным причинам между участниками, или их несогласие с тренером неминуемо ведет к снижению эффективности бизнес-тренингов.

  • Казалось бы, в компаниях, занятых продажами, обычно работают люди взрослые, образованные, компетентные в своей области и умеющие общаться. Но всегда ли они удовлетворены качеством коммуникаций? Как правило, на этот вопрос приходится слышать отрицательный ответ. Между тем на тренингах коммуникативной компетентности акцент делается именно на правильном общении. Какие навыки можно на них можно приобрести?
    — Проводить правильную презентацию товаров или услуг,
    — грамотно аргументировать свою позицию с учетом индивидуальных особенностей собеседника,
    — уметь склонять собеседника к своей точке зрения,
    — выходить из эмоционально напряженной ситуации победителем, в то же время не оставлять проигравших,
    — владеть искусством самопрезентации,
    — строить доверительные отношения,
    — использовать жесты в разговоре,
    — определять психологический тип человека и учитывать это в общении,
    — определять, правду говорит человек или нет,
    — улучшать самовосприятие,
    — вести себя искренне.

Не использовать — значит потерять

Заказчики часто стремятся переложить на тренеров всю ответственность за последующие результаты работы сотрудников. Вместе с тем надо понимать, что эффект будет недолгим, если навыки, полученные на тренинге, не поддерживаются на практике. Например, менеджер обучился новой системе управления продажами, однако, разрабатывая программу по внедрению этой системы, не нашел поддержки со стороны руководства, — соответственно внедрение отдельных элементов не принесет такого эффекта, как реализация комплексной программы. Гораздо хуже, если сотрудник после этого теряет лояльность к компании и начинает искать новое место работы, где он мог бы применить новые технологии.

Читать еще:  Тренинг социальных навыков

Менее драматичный пример: специалист по продажам прошел тренинг продаж и старается применять полученные знания и навыки. Если менеджер не контролирует и не поощряет позитивные изменения, то они будут недолгими, — опыт показывает, что подчиненные, как правило, выполняют только то, что контролируется. Сотрудник, прошедший тренинг, постепенно скатывается до своих прежних позиций или до уровня коллег, не проходивших обучение.

Для того чтобы тренинг коммуникаций был максимально эффективным для компании, руководителю необходимо, во-первых, сделать узкий запрос на профиль обучаемого персонала, во-вторых, определить направление коммуникаций. В большинстве случаев специалисты готовы к переменам, но этими изменениями надо управлять как в процессе тренинга, так и после него. Если тренер полностью отвечает за отработку новых навыков, то ответственность за их применение на практике несут руководители компании или менеджеры по персоналу. Продолжительность эффекта тренинга напрямую зависит от умелого использования навыков, полученных сотрудниками.

ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Николай МИХАЙЛОВ,
руководитель направления
«FC бизнес-образование и корпоративное обучение»:

Когда участие в тренинге оплачивает организация, среди участников возможно понижение заинтересованности. Эта проблема вполне решаема. При знакомстве с участниками со слушателями тренер собирает информацию об их ожиданиях и потребностях. Затем перед каждым блоком участники мотивируются на получение материала в соответствии с их запросами. Можно расширить варианты использования материала, перенести его на реальные жизненные ситуации, в которых он может пригодиться. Необходимо постоянно отслеживать, совпадают ли цели тренинга с личными целями участников. Тогда их заинтересованность резко возрастает, и они хорошо отрабатывают материал.

Если тренинг проводится в вечернее время или в такие «тяжелые» дни недели, как понедельник или пятница, то участникам зачастую бывает трудно сосредоточиться и, соответственно, эффективность обучения резко падает. Поднять тонус, как правило, помогают игровые методики.

Что делать, если собралась неоднородная группа, например, люди с разным стажем работы и различного возраста? В этом случае тот, кто имеет больший опыт, как правило, считает себя более компетентным, может держаться надменно и даже вызывающе, смотреть на других свысока. В арсенале каждого тренера есть психологические приемы, обеспечивающие индивидуальный подход к таким «проблемным» участникам.

Впрочем, подобных сложностей можно избежать, если правильно зафиксировать запрос компании и четко построить программу. Только тогда тренинг будет эффективным как для каждого участника, так и для компании в целом

Как менеджеру проектов управлять общением с клиентами

Личный опыт одного руководителя

Я руковожу проектами по созданию сайтов в креативном агентстве.

Руководитель проекта у нас — это человек, который делает так, чтобы проект получился качественным и был запущен вовремя. Для этого он следит за сроками, качеством, документами, управляет командой и клиентом.

По ощущениям, 40% моей работы — это работа с документами, оставшиеся 60% — это общение с командой и клиентом. О правилах документооборота и о том, как они защищают агентство, я уже рассказывала в другой статье. В этой расскажу о наших принципах общения с клиентами. Здесь не будет манипулятивных приемов, НЛП и прочей магии слова — только принципы и примеры их реализации.

Но сначала — немного матчасти.

Что сложного в общении

У общения всегда есть цели. Цели бытового общения можно описать примерно так: «хорошо провести время», «получить поддержку», «социализироваться, перемывая косточки».

В деловом общении цели сложнее: «закончить проект, потому что он перестал быть рентабельным», «завоевать доверие новой команды», «выбить бюджет». Чем лучше я понимаю цели собеседника, тем успешнее пройдут мои переговоры.

Ситуация: мне пишет менеджер клиента и просит сдать проект на два месяца быстрее оговоренного. Цель у такой просьбы может быть любой, например:

  1. выслужиться перед начальством;
  2. отработать бюджет до конца года;
  3. запуск проекта влияет на KPI и премирование менеджера;
  4. запуск проекта влияет на KPI и премирование руководителя менеджера;
  5. цели нет, просто так захотелось.

Аргументы для переговоров я буду выбирать в зависимости от того, какая цель у собеседника.

В идеальном мире глобальные цели участников проекта такие:

  • Руководитель проекта в агентстве отвечает за производство. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям клиента, рентабельный и выполненный в срок. Задачи: собрать требования, получить деньги и документы, презентовать результат.
  • Руководитель проекта у клиента отвечает за постановку задачи. Цель: качественный продукт, отвечающий требованиям, сданный в срок и уложенный в бюджет. Задачи: предоставить требования; вовремя закрыть документы и оплатить работу; получить результат.

В идеальном мире менеджер клиента принимает решения на проекте и несет за них ответственность, а менеджер агентства общается только с ним и ничего не знает о том, как работают другие отделы клиента. Цели двух менеджеров сходятся, а задачи дополняют друг друга. По моему опыту, так получается не всегда.

Часто бывает, что у менеджера клиента недостаточно полномочий — например, у него нет доступа к бюджету или нет контактов руководителя, который заказывает работу. Или он вообще не хотел делать сайт, а теперь на него свалилась эта задача.

В итоге в обычном неидеальном мире цели участников проекта могут быть такими:

  • Руководитель проекта в агентстве все еще отвечает за производство. Цель: сделать хороший продукт в срок и бюджет.
  • Руководитель проекта у клиента — обычно менеджер одного из отделов. Цель: сделать проект так, чтобы всем было ок, и получить премию.
  • Начальник клиента — руководитель отдела. Цель: увеличить продажи, презентовать продукты или еще что-то. Или, может быть, выпендриться перед соседним филиалом.
  • Начальник начальника клиента — руководитель компании. Не хочет участвовать в процессе, но хочет сайт, потому что у всех есть сайты. Цель: чтобы сайт появился, и как можно скорее.
  • Разные отделы клиента: маркетинг, безопасность, продажи и так далее. Иногда хотят поучаствовать в проекте, чтобы показать начальству, что они участвовали в проекте.
  • Бухгалтерия клиента хочет, чтобы от нее отстали со своим актом сверки и заплатить только после подписания всех актов выполненных работ. Цель: чтобы все было четко и быстро, а отчетность нормально закрылась.
  • Юристы клиента хотят внести в договор пункт о гарантийной поддержке на 10 лет. Цель: перестраховаться везде, потому что это первый в их жизни договор на создание сайта.

Если я хочу сделать качественный проект, уложиться в срок и бюджет, я должна учитывать цели всех участников общения. Такое управление общением — часть моей работы, выполнять ее мне помогают несколько правил. Расскажу о них.

Топ-13 психологических уловок в общении с клиентом

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Читать еще:  Организация тренингов как бизнес

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же:

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

  • заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
  • делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
  • спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
  • уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

Читать еще:  Тренинг как активный метод обучения

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Тренинг «Профессиональные навыки общения по телефону с Клиентом.
Эффективное разрешение конфликтных ситуаций.
Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессоустойчивости.»

ХИТ! Курс подготовки: операторов колл-центра, менеджеров по работе с клиентами, специалистов поддержки пользователей, администраторов, диспетчеров, секретарей, специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.

Заявка на тренинг

Данный курс предназначен для:

  • операторов call-центров;
  • менеджеров по работе с клиентами;
  • служб клиентского сервиса;
  • специалистов «горячих линий»;
  • сотрудников технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk);
  • администраторов (салонов красоты, медицинских клиник);
  • диспетчеров (служб такси…);
  • секретарей;
  • специалистов по работе с рекламациями и претензиями клиентов.

Продолжительность

Для удобства наших уважаемых Клиентов, система данного тренинга – блочная.

1 блок = 1 день (7 часов).

Вы можете направить Ваших сотрудников только на те блоки (или сами принять участие, только в тех блоках), которые посчитаете нужными:

1 день — Профессиональное ведение телефонного диалога с Клиентом

Цели дня

Овладение сотрудниками на телефоне:

  • нормами делового общения, культурой речи и этикетом телефонного разговора;
  • навыками ведения профессионального диалога с Клиентом;
  • навыками управления собственным голосом.

Конечная цель: чтобы по голосу и речи сотрудников, отвечающих на телефонные звонки, Клиент чувствовал, что он позвонил в солидную и надежную Компанию, в которой ему ответил грамотный и компетентный Специалист.

Краткое описание первого дня

В первый день тренинга участники овладевают основополагающими навыками, благодаря которым речь сотрудника на телефоне начинает звучать профессионально. Они учатся управлять своим голосом, осваивают навыки культуры речи и телефонного этикета, узнают, как правильно приветствовать Клиента, как правильно задать вопросы, как правильно перевести звонок, как правильно дать ответ и как грамотно завершать телефонный разговор.

Плюс, в первый день тренинга участники осваивают такой наиважнейший навык телефонного общения, как умение соблюдать правильную структуру делового телефонного разговора, за счет чего диалоги с Клиентами становятся максимально эффективными и компактными по времени.

Благодаря навыкам, которые сотрудники освоят в первый день тренинга, у любого Клиента, позвонившего в Вашу компанию, будет складываться впечатление, что люди, работающие в ней, исключительно профессионалы, что, безусловно, приведет к увеличению количества Клиентов и повышению в их глазах престижа Вашей компании.

Темы дня

Особенности ведения профессионального диалога по телефону

  • Введение понятия «деловой разговор». Основные отличия делового разговора от бытовой беседы.
  • Основные различия общения, при котором мы видим Клиента, от общения с Клиентом по телефону. Какие могут быть сложности, «подводные камни» и как их преодолеть.
  • Телефонный имидж. Что это такое, и для почему важно о нем помнить.

Телефонный этикет. Культура речи. Вежливость.

  • Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
  • Правила перевода звонков, удержания Клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит.

Голос сотрудника на телефоне

  • Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить Клиента к себе и Компании.
  • Какой голос является для Клиента убедительным, какой голос хочется слушать и слушаться, а какой вызывает сопротивление, сомнения и раздражение.
  • Способы управления собственным голосом.

Эффективность телефонного разговора

  • Какой телефонный разговор можно назвать «эффективным»? Каким критериям должен соответствовать идеальный телефонный диалог с Клиентом.
  • Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным. Какие ошибки делают телефонный разговор с Клиентом малоэффективным и неоправданно затягивают время разговора.
  • Принципы эффективного приема информации.

Этапы телефонного разговора

  • Начало телефонного разговора. Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта с Клиентом (как с самого начала разговора расположить Клиента к себе и к Компании).
  • «Правильные» вопросы и грамотная их формулировка. Как формулировать вопросы таким образом, чтобы Клиент на них без сопротивления отвечал. Ошибки при формулировке вопросов.
  • Правила формулирования ответов Клиенту. Позитивность и конструктивность речи. Большой секрет успешных в общении людей.
  • Грамотное завершение телефонного разговора.

2 день — Эффективное разрешение конфликтных ситуаций, работа со сложными и претензионными Клиентами

(Участие во втором дне тренинга возможно только совместно с первым днем).

Цели дня

Овладение специалистами на телефоне:

  • навыками поведения в конфликтных ситуациях и в ситуациях рекламаций;
  • навыками работы со «сложными» Клиентами.

Краткое описание дня

Какими бы качественными не были товары или услуги, предлагаемые Вашей Компанией, все-равно иногда Клиенты будут чем-то недовольны. Иногда из-за недопонимания ситуации, а иногда объективно. И то, как сотрудник на телефоне отреагирует на претензию Клиента, будет зависеть, сохранит ли Клиент доверие и лояльность к Вашей Компании, или эта (иногда по незначительному поводу) Претензия вырастит в большущий Конфликт.

Также на данном тренинге участники осваивают способы управления эмоциями, овладевают методами саморегуляции, чтобы даже самые «вредные клиенты» и неприятные ситуации не смогли «выбить сотрудников из колеи». Чтобы в любой, даже самой сложной ситуации голос специалиста на телефоне звучал профессионально и доброжелательно.

После данного тренинга количество Клиентов, неудовлетворенных услугами Вашей компании заметно сократиться (а может и исчезнет совсем, как знать), поскольку Ваши специалисты научатся разрешать конфликтные ситуации таким образом, чтобы, и Клиенту помочь и при этом не умалить ни имиджа фирмы, ни достоинства Клиента.

Темы дня

Работа с рекламациями (претензиями, жалобами) Клиентов

  • Клиент выражает свое недовольство. Как реагировать?
  • Ошибки сотрудника на телефоне, провоцирующие конфликт.
  • Как не пойти на провокацию. Ответы на «каверзные» и провокационные вопросы Клиентов, ведущие к «миру и согласию».
  • Слова-раздражители и слова-успокоители.
  • Претензия – как подарок! Действующий алгоритм по работе с претензиями Клиентов.

Работа с конфликтующими Клиентами

  • Если Клиент свою речь начинает «на повышенных тонах». Как быстро его успокоить и перевести диалог в конструктивное русло.
  • Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
  • Правильная эмоциональная позиция. Сохранение Клиентоориентированности в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Ориентация на решение.
  • «Волшебные фразы», которые побуждают Клиента согласиться с Вами, и с тем решением, которое Вы предлагаете.
  • Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики участников тренинга.

Управление ходом беседы и временем телефонного разговора

  • Активная позиция специалиста в телефонном диалоге с Клиентом;
  • Как взять инициативу над диалогом «в свои руки» и «повести Клиента» по наиболее эффективному сценарию;
  • Умение не отвлекаясь придерживаться конструктивной сути беседы;
  • Повышение отдачи от разговора с одновременным уменьшением времени диалога.

Эффективная работа со «сложными Клиентами»

  • агрессивные клиенты, которые настаивают на своем и «ничего не хотят слышать»;
  • пожилые клиенты, которые «очень хотят поговорить о своем»; как тактично прервать разговор, если Клиент «увлекся» и отклонился от темы беседы, не обидев при этом Клиента;
  • клиенты, которые плачут;
  • душевно и эмоционально неблагополучные клиенты;
  • пьяные клиенты;
  • как вести себя с Клиентами, которые угрожают, либо оскорбляют.

Навыки эмоциональной и стрессо-устойчивости

  • методы саморегуляции (как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях);
  • навыки освобождения от стресса после «сложного» разговора (как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие).

Как проходит тренинг

Форма проведения тренинга – интерактивная. Тренинг идет путем чередования теории и практики. Все темы сначала объясняются тренером, а потом участники разыгрывают кейсы Оператор-Клиент, за счет чего учатся на практике делать то, что было дано в теории. При этом по мере накопления у учащихся теоретических знаний доля практических упражнений увеличивается.

3 день — Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессоустойчивости.

Цели дня

  • Овладение сотрудниками навыками эмоциональной саморегуляции и стрессо-устойчивости;
  • Предотвращение эмоционального выгорания;
  • Эмоциональная разгрузка участников тренинга.

Темы дня

  • Навыки эмоциональной саморегуляции и стрессо- устойчивости.
    • Методы саморегуляции. Как сохранять самообладание в сложных и конфликтных ситуациях.
    • Навыки освобождения от стресса после тяжелого разговора. Как быстро восстановить свои силы и душевное спокойствие.
  • Как взаимосвязаны наши эмоции, наш голос и эмоции Клиента?
    • Способы управления своим голосом в сложных и конфликтных ситуациях.
  • Способы предотвращения эмоционального выгорания.

Ожидаемый результат тренинга

Обученные сотрудники, умеющие:

  • профессионально вести диалог с Клиентом по телефону;
  • спокойно и уверенно отработать любую претензионную или конфликтную ситуацию;
  • умеющие сохранять самообладание во время самого сложного разговора, и умеющие восстановить свое состояние после.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector