Mos220.ru

Онлайн марафоны
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Менеджер по работе с клиентами образование

Обучение менеджеров по работе с клиентами

«Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом)», 2013, N 6

ОБУЧЕНИЕ МЕНЕДЖЕРОВ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

В статье раскрываются особенности процесса обучения менеджеров по работе с клиентами и его элементы, а также дается подробная характеристика этапов этого процесса.

Менеджеры по работе с клиентами — это основная группа сотрудников, приносящих прибыль во многих компаниях. От того, на каких условиях и как быстро они заключат договор с клиентом, зависит дальнейшая работа практически всех подразделений.

Естественно, что к данным сотрудникам предъявляются высокие требования в части профессионализма, этики и образования в целом.

Для повышения квалификации и получения новых знаний для менеджеров по работе с клиентами разработана комплексная система, включающая в себя сразу несколько форм и этапов обучения (табл. 1).

Формы обучения в комплексном подходе обучения

менеджеров по работе с клиентами

курсы по продажам

Каждый курс рассчитан на

Продолжительность курса — от 1,5

Курс состоит из интерактивной

звуковой презентации, фрагмента

фильма, описывающего ту или иную

рабочую ситуацию, и тестового

задания по итогам обучения.

Результаты тестов фиксируются на

процесса обучения в

обучения по уровню

Очный тренинг по

продажам в учебном

Для повышения эффективности

обучения формируются два тренинга

по уровню подготовки слушателей —

базовый и продвинутый.

Программы состоят из сжатого

основного материала таких курсов,

как «Навыки эффективных продаж»,

«Работа с возражениями»,

«Телефонные продажи» и др.

Структура и содержание тренингов

наполняют их примерами из

Тренинги 2-дневные (16 часов),

проводятся 1 раз в квартал для

двух групп (базовый уровень и

Проводится в компьютерном классе

бизнес-тренером через 2 —

3 недели после проведения очного

тренинга по продажам.

Продолжительность обучения — не

более 4 — 5 часов.

В ходе вебинара бизнес-тренер

отвечает на вопросы слушателей,

подводит промежуточные итоги их

работы, проверяет практическое

использование полученных знаний

полученного в ходе

Бизнес-тренер и специалисты

департамента продаж формируют

литературы, направленной на

изучение рынка, технологий продаж

и этики деловых отношений

полученного в ходе

Из таблицы видно, какое многообразие форм и методов обучения задействовано для повышения эффективности деятельности продавцов.

Такое многоплановое воздействие на слушателя позволит в короткие сроки передать сотрудникам большой объем теоретического материала и предоставит им возможность испробовать технологии на практике.

Схематично процесс обучения менеджеров по работе с клиентами представлен на рис. 1.

Процесс обучения менеджеров по работе с клиентами

│ Обучение менеджеров по работе с клиентами │

Процесс 1: │ Прохождение дистанционных курсов обучения по продажам (на │

│ выбор специалистов департамента продаж) │

Процесс 2: │ Анализ результатов работы за предыдущий отчетный период и │

│ результатов тестирования для формирования групп │

Процесс 3: │ Группа 1: │ │ Группа 2: │

│ Вновь принятые продавцы + │ │ Эффективные продавцы + │

│ продавцы с эффективностью │ │ продавцы с эффективностью │

│ ниже среднего уровня │ │ выше среднего │

Процесс 4: │Прохождение сформированных групп очного тренинга по продажам в│

Процесс 5: │ Посттренинговое сопровождение: вебинар и самостоятельное │

│ изучение рекомендованной литературы │

На предварительном этапе специалисты департамента продаж и бизнес-тренеры совместно разрабатывают два очных тренинга по продажам, рассчитанных на разный уровень подготовки менеджеров по работе с клиентами — базовый и продвинутый.

Как указывалось ранее, тренинг должен включать в себя основные моменты уже созданных клиентских программ, таких как «Навыки эффективных продаж», «Работа с возражениями», «Телефонные продажи» и иные.

Обучение двухдневное, проводится один раз в квартал.

Теперь рассмотрим подробнее каждый процесс, указанный на рис. 1.

Процесс 1: дистанционное обучение

Словарь управления персоналом. Дистанционное обучение — взаимодействие учителя и учащихся между собой на расстоянии, отражающее все присущие учебному процессу компоненты (цели, содержание, методы, организационные формы, средства обучения) и реализуемое специфичными средствами интернет-технологий или другими средствами, предусматривающими интерактивность.

На данном этапе специалист по обучению службы человеческих ресурсов (СЧР) совместно с коллегами из учебного центра проводит дистанционное обучение менеджеров по работе с клиентами. Рассматриваемый процесс состоит из следующих этапов.

1. Выбор дистанционных курсов обучения из существующей базы осуществляется специалистом по обучению совместно с коллегами из департамента продаж и учебного центра (УЦ).

2. Списки на прохождение дистанционных курсов формирует специалист по обучению и отправляет по электронной почте сотруднику УЦ.

3. Сотрудник УЦ направляет по электронной почте уведомления о назначении выбранных ранее курсов всем сотрудникам из присланного списка.

4. Все менеджеры по работе с клиентами проходят дистанционное обучение, по итогам которого будут сформированы группы на очные тренинги УЦ.

5. Результаты тестирования выгружаются из электронной базы сотрудником УЦ, который отправляет их по электронной почте специалисту по обучению.

6. Специалист по обучению анализирует полученные данные и формирует предварительные списки групп.

Следует отметить, что на данном этапе очень важно осуществлять обратную связь с обучающимися для поддержания их мотивации к прохождению курсов.

Необходимо объяснить сотрудникам, что результаты тестирования не повлияют на размер или повышение их заработной платы, увеличение объемов работ или полномочий, а будут учитываться при формировании групп на очные тренинги УЦ.

Схематично описанный выше процесс представлен в табл. 2.

Проведение дистанционного обучения продавцов

│ Исполнители/ │Специалист│Специалист│ Специалист │Обучаемый│

│ Функция │ СЧР │ УЦ │ департамента │сотрудник│

│Выбор дистанционных │ V, * ─┼── x, V │ │ │

Обучение менеджеров по работе с клиентами

«Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом)», 2013, N 6

ОБУЧЕНИЕ МЕНЕДЖЕРОВ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

В статье раскрываются особенности процесса обучения менеджеров по работе с клиентами и его элементы, а также дается подробная характеристика этапов этого процесса.

Менеджеры по работе с клиентами — это основная группа сотрудников, приносящих прибыль во многих компаниях. От того, на каких условиях и как быстро они заключат договор с клиентом, зависит дальнейшая работа практически всех подразделений.

Естественно, что к данным сотрудникам предъявляются высокие требования в части профессионализма, этики и образования в целом.

Для повышения квалификации и получения новых знаний для менеджеров по работе с клиентами разработана комплексная система, включающая в себя сразу несколько форм и этапов обучения (табл. 1).

Формы обучения в комплексном подходе обучения

менеджеров по работе с клиентами

курсы по продажам

Каждый курс рассчитан на

Продолжительность курса — от 1,5

Курс состоит из интерактивной

звуковой презентации, фрагмента

фильма, описывающего ту или иную

рабочую ситуацию, и тестового

задания по итогам обучения.

Результаты тестов фиксируются на

процесса обучения в

обучения по уровню

Очный тренинг по

продажам в учебном

Для повышения эффективности

обучения формируются два тренинга

по уровню подготовки слушателей —

базовый и продвинутый.

Читать еще:  Менеджер по закупкам it

Программы состоят из сжатого

основного материала таких курсов,

как «Навыки эффективных продаж»,

«Работа с возражениями»,

«Телефонные продажи» и др.

Структура и содержание тренингов

наполняют их примерами из

Тренинги 2-дневные (16 часов),

проводятся 1 раз в квартал для

двух групп (базовый уровень и

Проводится в компьютерном классе

бизнес-тренером через 2 —

3 недели после проведения очного

тренинга по продажам.

Продолжительность обучения — не

более 4 — 5 часов.

В ходе вебинара бизнес-тренер

отвечает на вопросы слушателей,

подводит промежуточные итоги их

работы, проверяет практическое

использование полученных знаний

полученного в ходе

Бизнес-тренер и специалисты

департамента продаж формируют

литературы, направленной на

изучение рынка, технологий продаж

и этики деловых отношений

полученного в ходе

Из таблицы видно, какое многообразие форм и методов обучения задействовано для повышения эффективности деятельности продавцов.

Такое многоплановое воздействие на слушателя позволит в короткие сроки передать сотрудникам большой объем теоретического материала и предоставит им возможность испробовать технологии на практике.

Схематично процесс обучения менеджеров по работе с клиентами представлен на рис. 1.

Процесс обучения менеджеров по работе с клиентами

│ Обучение менеджеров по работе с клиентами │

Процесс 1: │ Прохождение дистанционных курсов обучения по продажам (на │

│ выбор специалистов департамента продаж) │

Процесс 2: │ Анализ результатов работы за предыдущий отчетный период и │

│ результатов тестирования для формирования групп │

Процесс 3: │ Группа 1: │ │ Группа 2: │

│ Вновь принятые продавцы + │ │ Эффективные продавцы + │

│ продавцы с эффективностью │ │ продавцы с эффективностью │

│ ниже среднего уровня │ │ выше среднего │

Процесс 4: │Прохождение сформированных групп очного тренинга по продажам в│

Процесс 5: │ Посттренинговое сопровождение: вебинар и самостоятельное │

│ изучение рекомендованной литературы │

На предварительном этапе специалисты департамента продаж и бизнес-тренеры совместно разрабатывают два очных тренинга по продажам, рассчитанных на разный уровень подготовки менеджеров по работе с клиентами — базовый и продвинутый.

Как указывалось ранее, тренинг должен включать в себя основные моменты уже созданных клиентских программ, таких как «Навыки эффективных продаж», «Работа с возражениями», «Телефонные продажи» и иные.

Обучение двухдневное, проводится один раз в квартал.

Теперь рассмотрим подробнее каждый процесс, указанный на рис. 1.

Процесс 1: дистанционное обучение

Словарь управления персоналом. Дистанционное обучение — взаимодействие учителя и учащихся между собой на расстоянии, отражающее все присущие учебному процессу компоненты (цели, содержание, методы, организационные формы, средства обучения) и реализуемое специфичными средствами интернет-технологий или другими средствами, предусматривающими интерактивность.

На данном этапе специалист по обучению службы человеческих ресурсов (СЧР) совместно с коллегами из учебного центра проводит дистанционное обучение менеджеров по работе с клиентами. Рассматриваемый процесс состоит из следующих этапов.

1. Выбор дистанционных курсов обучения из существующей базы осуществляется специалистом по обучению совместно с коллегами из департамента продаж и учебного центра (УЦ).

2. Списки на прохождение дистанционных курсов формирует специалист по обучению и отправляет по электронной почте сотруднику УЦ.

3. Сотрудник УЦ направляет по электронной почте уведомления о назначении выбранных ранее курсов всем сотрудникам из присланного списка.

4. Все менеджеры по работе с клиентами проходят дистанционное обучение, по итогам которого будут сформированы группы на очные тренинги УЦ.

5. Результаты тестирования выгружаются из электронной базы сотрудником УЦ, который отправляет их по электронной почте специалисту по обучению.

6. Специалист по обучению анализирует полученные данные и формирует предварительные списки групп.

Следует отметить, что на данном этапе очень важно осуществлять обратную связь с обучающимися для поддержания их мотивации к прохождению курсов.

Необходимо объяснить сотрудникам, что результаты тестирования не повлияют на размер или повышение их заработной платы, увеличение объемов работ или полномочий, а будут учитываться при формировании групп на очные тренинги УЦ.

Схематично описанный выше процесс представлен в табл. 2.

Проведение дистанционного обучения продавцов

│ Исполнители/ │Специалист│Специалист│ Специалист │Обучаемый│

│ Функция │ СЧР │ УЦ │ департамента │сотрудник│

│Выбор дистанционных │ V, * ─┼── x, V │ │ │

Аккаунт-менеджер

Аккаунт-менеджера в рекламном агентстве вполне заслуженно называют ключевой фигурой. Это лицо компании, специалист, который работает непосредственно с клиентами, при этом организовывая своевременное и точное выполнение обязательств компании по отношению к заказчику. Аккаунт-менеджмент имеет и другое название «Client service», что более точно отражает суть его деятельности. Профессия подходит тем, кого интересует психология (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Краткое описание

Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.

Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.

В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.

Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:

  • составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
  • разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.

Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.

Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым.

Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это крупные сетевые иностранные компании. Высший пилотаж по работе с клиентами — это когда солидный клиент с известным именем начинает работать на имидж рекламного агентства.

Особенности профессии

Должностные обязанности аккаунт-менеджера включают в себя:

  • переговоры с клиентами в ходе которых происходит выявление потребностей и проблем клиентов;
  • формулировка задачи и разработка брифа;
  • подготовка подходящих заказчику предложений и их презентация, консультирование клиентов по предоставляемым услугам;
  • согласование проекта работ с заказчиком;
  • выявление требований клиента и оценка возможностей компании по выполнению задания;
  • установление с заказчиком партнерских надежных отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
  • составление плана работ и их организация внутри компании по выполнению заказа, распределение обязанностей и установление сроков их выполнения;
  • контроль за соблюдением графика работ;
  • регулярное предоставление клиенту информации о ходе работ;
  • контроль за своевременностью оплаты счетов и документооборота;
  • постоянная работа по пополнению клиентской базы;
  • создание привлекательных программ лояльности для постоянных клиентов;
  • оперативный анализ результатов собственной работы по сотрудничеству с клиентами в случае претензий с их стороны и недовольства;
  • составление отчетов о работе с клиентами;
  • организация переговоров с клиентами и презентаций;
  • участие в конференциях и выставках;
  • анализ деятельности конкурентов.
Читать еще:  Обучение проджект менеджер

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

Работа аккаунт-менеджера даёт такой колоссальный опыт работы с людьми, который может стать отличной стартовой площадкой для карьерного роста вплоть до руководящих должностей.

В процессе работы с клиентами нарабатываются важные деловые связи.

Профессия очень востребованная.

Минусы

Ненормированный рабочий день.

Возможно профессиональное выгорание от постоянного общения с большим количеством самых разных людей. В ходе своей работы аккаунт-менеджер контактирует не только с заказчиками, но и со специалистами агентства: копирайтерами, SEO-специалистами, аналитиками, разработчиками контекстной рекламы, юзабилити-специалистами, согласовывая их действия.

Многозадачность работы и ответственность за результаты деятельности других сотрудников создают дополнительные нагрузки на нервную систему.

Важные качества

  • Коммуникабельность
  • умение вести деловые переговоры, слушать и слышать клиента
  • способность найти подход к любому клиенту
  • грамотная устная речь и письмо
  • способность генерировать идеи и находить нестандартные решения
  • широкий кругозор
  • высокая работоспособность
  • стрессоустойчивость
  • умение работать в команде
  • способность работать в режиме многозадачности и быстро переключаться с одного задания на другое
  • личная организованность
  • ответственность
  • умение организовать участников процесса
  • стратегическое мышление
  • умение планировать, анализировать
  • постоянное обучение специфике работы в компании
  • умение расставлять приоритеты
  • презентабельный внешний вид
  • знание английского языка.

Обучение на Аккаунт-менеджера

В настоящее время специалистов такого профиля не готовит ни один вуз. Как правило, аккаунт-менеджерами становятся сотрудники рекламных агентств, обладающие вышеуказанными качествами. Успешные аккаунт-менеджеры очень ценятся и другие компании стараются их переманить к себе.

Курсы Аккаунт-менеджеров

В России существует единственный Учебный центр «Аккаунт-менеджер», предлагающий несколько курсов, тренингов и консультаций в форме офлайн- и онлайн-обучения:

  • Базовый курс аккаунт-менеджера в рекламном агентстве;
  • Аккаунт-менедженр в креативном агентстве;
  • Аккаунт-менеджер в брендинговом агентстве;
  • Презентационные навыки менеджера;
  • Самоорганизация и управление временем;
  • Модератор в мозговом штурме.

Но в любом случае аккаунт-менеджеру необходимо иметь высшее образование в той сфере профессиональной деятельности, где он работает: экономическое, социологическое, техническое или психологическое. В ходе работы в компании, аккаунт-менеджеры осваивают специфику и особенности работы в отрасли.

Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами – профессия, требующая высокого уровня знаний построения диалогов с клиентами, налаживания связей руководства в их партнёрами, а также, в некоторых случаях, поддержание престижа компании на должном уровне. Среди прочего, в круг обязанностей может входить также отслеживание уровня предоставляемых услуг требованиям конечного потребителя.

При этом не имеет особого значения, как будет звучать наименование профессии, наличие очерченных должностной инструкцией обязанностей данного типа профессии остаётся неизменным. Однако они могут разниться от специфики, ведь существуют такие направления, как реклама, сервисное обслуживание, продажа услуг компании и другие.

Старт карьеры с этой должности будет удачным началом для развития навыков переговоров и изучения бизнеса изнутри, что позволит в дальнейшем хорошо реализовать себя в качестве специалиста в разных областях трудовой деятельности.

Особенности работников данной сферы

Психологами выработана определённая классификация типов людей данной профессии:

  1. Меланхоличный – результатом общения с таким менеджером бывает противоречивое впечатление клиента о том, что разговор относительно содержания договора никогда не придёт к логическому завершению. Это приводит к заключения договора без тщательного изучения его условий.
  2. Эрудированный – общение с таким работником фирмы производит впечатление на клиента, которое характеризует его, как грамотного во многих вопросах. Это приводит к заключению сделки, опираясь на авторитет менеджера и его знания предмета соглашения.
  3. Исполнительный – действия которого согласованы с положениями инструкции.

В зависимости от рода и направлений деятельности предприятия определяется наиболее подходящий тип работника, исходя из вышеперечисленных характеристик. Однако наибольшее предпочтение обычно отдаётся третьему типу.

Схема работы

Относительно схемы работы можно сказать, что она может быть построена на общении как с уже наработанным кругом клиентов, среди которых особое место занимают V.I.P. (работа с ними носит повышенный уровень ответственности и, как следствие, более высокий престиж занимаемой должностной позиции), так и с новыми, которые появляются в процессе работы конкретного предприятия. При этом работа в большинстве случаев и сконцентрирована на поиске новых горизонтов реализации услуг компании.

Востребованность профессии на рынке труда

Востребованность профессии имеет тенденцию к возрастанию, так как специалист данной сферы может быть реализован как в компании, занимающейся сферой торговли, рекламы, так и предоставлением услуг различного рода разным слоям населения.

Относительно должностных обязанностей

Их круг стоит в прямой зависимости от специфики рода деятельности той или иной фирмы.

Но всё же можно выделить среди них наиболее характерные, среди которых:

  • Осуществление анализа аудитории на наличие новых потенциальных клиентов, выявление их ключевых потребностей, их категории и направленности.
  • Планирование работы с уже существующими клиентами, разработка тактики общения и методики построения дальнейших отношений.
  • Координирование мероприятий по привлечению клиентского потока.
  • Организация предварительных переговоров с клиентами, которые проявили заинтересованность к продуктам и услугам компании.
  • Предложение проектов договоров на обсуждение, а также согласование протоколов разногласий в границах своей компетенции.
  • Разработка схем дальнейшей работы с наиболее выгодными клиентами из категории V.I.P.
  • Осуществление и поддержание дальнейшей связи с клиентами. Выработка и установление взаимосвязи с целью избегания случаев неудовлетворённости клиента.
  • Претензионная работа для защиты интересов компании.
  • Формирование и ведение клиентской базы.
  • Обеспечение интересов клиентов в ходе выполнения обязательств по договорам внутри компании в рамках её подразделений.
  • Изучение и анализ политики конкурентов относительно построения тактики общения с клиентами.
  • Заключение контрактов от имени компании в рамках предоставленных полномочий.
  • Составление отчётов по результатам своей деятельности, а также пожеланий клиентов.

Указанные выше примерные формулировки спектра обязанностей клиент-менеджера могут быть использованы в ходе составления должностной инструкции для конкретного предприятия с учётом специфики деятельности.

Процесс поиска новых клиентов с использованием холодных, теплых и горячих звонков описан здесь.

Кто такой супервайзер и чем он занимается, можно узнать в этой статье.

Требования к кандидатам

Основные требования, выдвигаемые к кандидатам на должность менеджера по работе с клиентами, сориентированы на наличии таких ключевых навыков:

  • Высшее образование (не обязательно профильное).
  • Знания ПК, в частности таких программ, как Word, Excel, 1C.
  • Грамотная речь.
  • Знание базового языка общения, в исключительных случаях иностранного.
  • Коммуникабельность, развитые навыки общения и выхода из конфликтных ситуаций.
  • Опыт продаж.
  • Практический опыт работы до 1 года.
  • Возраст от 25 до 40 лет.
  • Иногда требуется наличие автомобиля.
Читать еще:  Менеджмент и пиар

Уровень оплаты труда

Оплата труда варьируется в пределах от 30 до 100 тыс. рублей и зависит от местоположения компании и её масштабов, однако практически все компании имеют программы премирования и предоставления бонусов.

Средняя зарплата достигает 50 тыс. рублей. Основной документ, закрепляющий наличие трудовых связей с компанией работодателя является, как правило, трудовой договор.

Заключение

Получение работы в данной сфере деятельности не отличается особой трудностью, так как спектр требований и предполагаемых обязанностей не отличается особой спецификой. Однако большинство работодателей хотят видеть у себя в команде людей с образованием. Но это не клише, так как зачастую навыков общения и знаний компьютерных программ и оргтехники бывает вполне достаточно для получения работы.

Особенности работы менеджера по продажам рассмотрены в следующем видеосюжете:

Навыки менеджера по работе с клиентами

Профессия менеджер по работе с клиентами (Account Manager) относится к специалистам и характерна для многих сфер предпринимательской деятельности.

Это, и сфера торговли, и реклама, недвижимость, банковская деятельность. Там, где необходим индивидуальный подход и работа с корпоративными клиентами. Грамотная работа менеджера по обслуживанию клиентов – это основа для успешного итогового предприятия в любом бизнесе.

Как правило, успешный менеджер в будущем может занять руководящую должность.

Типы менеджеров

В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:

  • Менеджер-меланхолик . Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
  • Эрудированный менеджер . Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
  • Исполнительный менеджер . Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.

Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.

К примеру, для торговли будет уместен тип менеджера «исполнительный», не отступающий от установленного регламента работы. Для фирм по обслуживанию или ремонту, с техническими и механическими товарами подойдёт тип эрудированного менеджера.

Обладая определёнными качествами, навыками и образованием, менеджер должен убедить клиента заказать услугу или приобрести товар. Поскольку клиенты бывают очень разными, то и подход к каждому должен быть индивидуальным. Как будет это делать менеджер – играть на эмоциях или психологических факторах клиента – это его задачи.

Не многие потребители знают, чего они хотят, и тут важно незаметно направить и подтолкнуть к принятию решения в пользу компании. Консультанту по работе с клиентами, важно увлечь и заинтриговать, обратившегося по телефону, убедить, что именно здесь ему помогут и учтут все его пожелания.

Навыки и качества

К кандидатам на должность менеджера или консультанта по работе с клиентами могут предъявляться требования по специальному образованию, среднему или высшему профессиональному.

В зависимости от деятельности и профиля компании требуется либо экономическое или юридическое, либо психологическое образование. Многие компании уделяют большое значение профессиональному росту своих специалистов, предоставляя им возможность регулярно посещать специализированные тренинги и курсы. В современное время, популярными стали бизнес-семинары и коучинги, которые проводят непосредственно на территории компании.

Но стандартно требуются знания:

  • теории менеджмента и основ маркетинга;
  • основы администрирования;
  • деятельности предприятия и характеристики предлагаемых услуг или товара;
  • составление бизнес-планов, договоров и различных документов;
  • умение разрабатывать и вести презентации;
  • регламента работы фирмы;
  • основы действующего законодательства;
  • основы психологии взаимоотношений и делового этикета;
  • основы современных связей и коммуникаций.

Менеджер по работе с клиентами должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным покупателем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт. По этой причине от менеджера требуется:

  • работоспособность и стрессоустойчивость;
  • неконфликтность;
  • умение вести переговоры по телефону;
  • обрабатывать информацию и принимать быстрые решения в нестандартных ситуациях;
  • хорошая обучаемость и стремление к карьерному росту;
  • способность работать в команде придерживаясь регламента компании.

А также хороший менеджер должен иметь презентабельную внешность, деловой стиль в одежде, обаяние и умение «играть» в интересах компании в спорных ситуациях.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах.

Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и регламентом работы по продаже, расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.

Ассортимент товара

Менеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и организации выставок. Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества).

Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок.

Тем не менее, менеджер – это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Поддержка связей

В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.

Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании. В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения.

Важно произвести первое располагающее впечатление, которое зависит и от манеры ответа по телефону, а также от быстроты ответов на поставленные вопросы (если продавец долго ищет ответ о товаре – это отбивает дальнейший интерес в диалоге).

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector